零售业务的精髓:服务就是让人舒舒服服

日期:2021-07-17 00:58:01 | 人气: 21459

本文摘要:文章原创首发于微信民众号:邓行长(ID:Dhangzhang),未经授权克制转载市场公认的零售大行——招商银行2004年举行"第一次零售转型",时任行长马蔚华提出“不做对公业务,今天没饭吃,不做零售业务,明天没饭吃”的口号传为业内韵事。

文章原创首发于微信民众号:邓行长(ID:Dhangzhang),未经授权克制转载市场公认的零售大行——招商银行2004年举行"第一次零售转型",时任行长马蔚华提出“不做对公业务,今天没饭吃,不做零售业务,明天没饭吃”的口号传为业内韵事。随后的十多年里,虽然各家商业银行在小微金融、同业业务、供应链金融、生意业务型银行等领域各领风骚,但大多昙花一现。随着我国经济结构调整、金融羁系的收紧,那些所谓的创新业务一个个的失败,唯有零售业务屹立不倒,经受住了时间的磨练。

为什么呢?因为零售业务在C端,关乎到人的基本需求,只要有人口基数在,很少会泛起大起大落,就像衣食住行一样,支付,结算,存款,理财总是离不开银行,零售业务受经济周期影响较小。1零售业务的重要性毋庸置疑,我在这里就不再赘述。可是,我今天要讲的是:我已经厌倦了银行的零售业务转型,所谓的转型都是将银行的产物推出去而已。

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我曾经写过一篇文章《个金条线的十大特征》,有些特征(请勿对号入座)就是很是典型。例如说“什么都建群”。一个产物一个群,建群的目的就是为了通报,从上往下传导压力;如果是客户使用产物泛起了问题,从下往上传导信息,这个群基础就解决不了什么问题,因为群内不允许泛起反面谐的声音,也不允许存在任何质疑。例如说“产物高度自信”。

为把产物卖出去,就一定要对自家银行的产物高度自信,王婆卖瓜,自卖自夸。同行当中,我们的产物价钱最低。如果价钱不是最低,那就是我们服务最好。

如此好的产物,还愁没有销路?客户真是傻子,这么好的产物都不用,想想是不是这样的?例如说“公私联动”。公司联动其实也算是交织营销的一种,可是实际上往往就会变了味,银行会使用自身的优势,强制销售。

例如说,某公司为了支取1000万的贷款,前提就是允许银行,公司所有员工必须办一张人为卡,所有的人为代发通过银行举行。更有甚者,贵金属,ETC,信用卡,通通上马,最后企业的年终福利不是此外,就是发金钞。这么多年来,这么做也没错,产物是都卖出去了,逐年递增。可是你发现没有,银行的口碑不仅没有提升,反而有所下降。

投诉、处罚依然不少,一说到银行就会讥讽:一人在银行,全家来帮助,看看银行营销ETC的样子,引起了社会轩然大波。我就这么说吧!一个保险公司的业务人员,反重复复不停给你推销保险产物,你会不会看到推销就很烦?现在银行就在与保险公司看齐,而你只是在银行当中,并没有感受而已。2因此,我经常在想,要怎么样才气把自家产物卖出去,还不引起客户的反感呢?我以前在网点接受过一个下层员工战斗力培训的课程,老师在课堂上讲得吐沫横飞,有个很是特此外话术,至今让我印象深刻。

零售业务嘛!存款自然是第一位。我相信各家银行应该都有自己的创新型存款产物,好比说某行的“XX财”系列,靠档计息,利率在基准上上浮几多几多。举例来说,客户的资金存满半年,就可以根据半年期的利率计息,存满一年就可以根据一年的利率计息,利率都是人行存款基准利率同期同档的1.5倍。

就是这样一款产物,培训老师告诉我们,对客户开口第一句话就是:“哎呦,您可亏大了”。培训老师说:客户听到后肯定会第一反映,“神马?我到底那里亏了,你快给我说清楚”。这个时候理财司理只需要再说,客户的存款是活期,利息是有多低,如果换成“XX财”产物,靠档计息,存款利息会横跨几多几多等等,而且不影响资金的流动性。

一比力,客户是不是亏大了?这个时候客户就会乖乖签约产物。乍一看,没毛病,确实产物是销售出去了,客户也貌似也获得实惠了。可是,我实在没措施执行这种令人作呕的销售方式,摸着良心开不了口,你还真把客户当傻子呢?您亏大了,忽悠谁呢?利率是相差了许多,可是本金不多的话,利息相差也没几多。

如果是本金真比力大的话,客户早就会做理财或者定期。就算是这种营销方式可能有利于销售乐成,可是客户心里去可能会不爽,因为有一种受骗的感受。客户也不傻,现在互联网那么蓬勃,信息都是透明的,客户只要上当一会,心理上就会存在芥蒂,以后再次购置你们家银行产物的时候就会很是审慎。就像保险一样,如果这次买了保险上了当,下次还会买吗?3产物复购的前提是让客户满足,再谈零售业务转型,我认为,零售业务的精髓在于服务就是让人舒舒服服。

走进任何一家银行大厅,基本上都是您好!接待惠临,请问您办什么业务的尺度话术,接下来就是一整套整齐划一的行动。而银行每年也在服务上花了鼎力大举气,不是重金请老师培训,就是神秘人制度,力图服务尺度化。

不得不说,银行的服务水平是提上来了,而且我以为现在的银行服务已经很好了,可是呢,在客户看来,并没有想象当中的那么好,天天在大厅内里,总是有客户对银行愤愤不满。如果我们不能说这都是客户的问题,那至少就是说,我们银行的服务确实让一些客户不爽了。真正要做零售业务转型,就应该真正从客户需求角度出发,解决人民日益增长的服务需求。客户排队时间长,有没有想过缩短管理时间?你看我们银行是怎么做的。

我们的银行服务尺度流程当中设计了一个环节——产物推荐。柜员一般管理业务,一边还要先容,“这是我行最新推出的XX产物,请您相识一下”。因为如果管理时间缩短的话,就会淘汰与客户交流的时间,产物销售就没时机。

不管客户有没有需求,劈面必须要推介,否则神秘人看到,这就是扣分项。这就是大多数银行现在做零售业务的思维,我要把产物营销出去。

以至于银行谈零售业务转型就是开发出N个产物,你不是说满足客户日益增长的需求吗?你看我的产物线,琳琅满目,别人银行有的产物,我们行通通都有。然后呢,再让底下人去推广。

看看我们当年推广过的产物,银行系电商,二维码支付。是不是就是这么做的?然后再看看我们的银行APP,一共有几多个?你再看看微信和支付宝有几多个?未必人家就不能缴费?买理财了?要知道,银行都是国有配景,与政府,企业有着天然的联系,可是在缴费这项上,做得跟翔一样,别说客户,我们自己用着都不利便,经常泛起BUG。

就是这样的产物,让底下人去推广,然后,零售业务就创新转型了。这还只是一个方面,到了网点,我们常说以客户为中心。可是客户一遇到问题,就是解决不了。不是解决不了,而是基础就没人当回事,正常向上面反馈意见,就是难批,即即是批了,拖他个把星期也是屡见不鲜的事情,好比说公司账户销户。

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如果客户一投诉,一生事,立马就给办了。要么呢,客户找关系,直接找上级向导,这事也给办了。我们常谈零售业务转型,零售业务动不动就是学习外洋,5C服务,服务是尺度了,可是往往并没有温度,丢了真正的精髓,客户最基本的需求都没有解决好。

我只知道一个最简朴的原理,服务就是让人舒舒服服,高兴奋兴来,舒舒服服走,如果有这么一家银行,那么以后,我再也不想去其他银行了。


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